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对话罗传嵩:金科服务,让社区更有温度

作者:奕兵 来源:物业深度报道 关注: 时间:2018-09-09 11:35

编者按:到2018年,中国改革开放整整走过了40年的时间。从1981年全国第一家物业服务企业成立至今,物业行业也紧跟着改革开放的步伐不断走向独立、成熟。
40年,虽然在整个人类历史长河中仅是沧海一粟,但对于物业行业来说,却是影响最深刻的40年。由此,乐居财经与新浪财经、易居实惠联袂推出“物业40年40人40企——影响中国物业时代进程”大型评选活动,希望通过访谈行业里那些最具代表性的亲历者、参与者、见证者,与他们一起重温历史,共同回顾中国物业走过的发展之路。致敬时代,?望未来!
2002年,初入金科服务的罗传嵩,还是一名一线工作者。身为保安部的管理人员,在当时普遍行业内还没有对保安整体形象礼仪做出明确要求的年代,他率先在保安队伍中开展了军事化的管理方式。
据其他当事者的回忆,当时金科管理的保安队员服务标准之高,远超全国的标准,也成为了金科的一张名片,一度还吸引了消防部队前来参观学习。
而这只是罗传嵩在日常工作的一个小小的片段,背后其实更是凝聚了整个金科服务在当时艰苦奋斗的一个缩影。
而一切的付出与努力都为此后金科服务的发展奠定了扎实基础。目前,金科物业员工规模已经超过12000人,涵盖住宅、商业中心、写字楼、高校、政府、酒店会所等多种物业类型,并且连续多年获“中国物业服务百强企业综合实力TOP10”等荣誉。
一、顺应时代,金科服务迈入高速发展阶段
“2014年开始,物业行业已经开始发生了变化。一个很典型的事件,就是彩生活上市,这在当时给整个行业带来的冲击是非常大的。”罗传嵩慢慢回忆道。“彩生活赴港上市给行业释放了一个信号。而也正是借助彩生活上市带来的行业‘春风’,公司从2014年下半年正式驶入发展的快车道。”
而这种发展,最明显的例证就是金科服务在市场化的全面布局。根据罗传嵩的介绍,金科物业已经不再局限于服务金科自身的楼盘,截止到目前,金科所服务的社区,外拓社区以占全部的2/3,远远超过金科自建社区。
罗传嵩表示,以彩生活上市为里程碑,不仅是金科,实际上整个物业行业在2014年都已经迈入了全新的发展阶段,也是整个全国物业行业发展的第二阶段。
“物业发展的第一阶段是传统的五大基础,即客服、工程、安全、环境、保洁服务,在这个阶段物业公司只需为业主提供看得见的服务;第二阶段是这让资产增值的生活服务,从衣食住行来完善社区内配套,提供一种生活方式上的改变;而现在进入到“人人都提智能化”的科技+的时代背景下,如何利用物联网、大数据来为服务赋能,也变成了众多物企所追求的一个发展方向,同时也充满着无限的想象。”罗传嵩说。
二、全力发展智慧社区
在罗传嵩看来,物业服务、管理的科技化是一个历史发展的必然趋势。“物业是劳动密集型行业。人力成本支出占比大致在80%左右,并逐年上升。想要克服这个难题,必须借助科技手段,大胆使用智能停车系统、人脸识别门禁系统等科技产品,降低成本、便捷服务,才能实现持续健康发展。”
实际上,自2012年国家提出智慧城市战略,智慧便成了城市运营的热词,以燎原之势发展。作为智慧城市重要单元之一的智慧社区,也经历了从硬件数字化、管理信息化、云智能化的多轮探索和迭代,直到目前以AI大数据平台进行整合管理的全新模式。而金科服务实际上一直是这个领域中的翘楚。
众所周知,目前在智慧社区的构建上,物企多数是抓住业主生活场景的痛点,借助移动互联网推出的一整套解决方案,人员、设备和管理都通过网络系统连接,建立完整的后台体系,提高日常物业管理效率和应对突发事件的及时性。
而根据罗传嵩的介绍,金科服务在2016年携手微软成立了天启大数据研究中心,总体上运用了大数据、云计算和AI三大新技术,将人和人、人和物业之间的关系进行了重新定义。前已升级至3.0版本“天启TQ大脑”,未来还将推出配套虚拟人工智能客服人员“小金”。
“天启大数据之所以选择和微软合作,是因为我们当时想做天启大数据的决心非常大,微软整体的硬件实力、还有大数据方面都是非常突出的。”罗传嵩表示,“未来物业领域的发展趋势一定会有海量的数据,如何去挖掘形成自己的商业模式就变得非常重要,仅仅有数据是不够的,因此我们每年都要委派自己的同事和他们进行一些高端的交流。”
目前来看,通过天启大数据中心,金科服务建立起“金慧家”、“金悦家”、“金慧家”三个子品牌,打造人、云、端的智慧社区生态。其中“金慧家”包括EBA集成系统、大管家巡航系统、智能访客系统、能耗管理系统、云视频监控系统、智慧停车场系统六大模块。
而在今年2月,金科建立起天启TQ园区大脑,也能够给金科物业带来更强的数据分析决策能力与服务赋能能力。
据介绍,天启TQ大脑将所有的小区物业专业领域实时数据、服务数据汇集到大型数据终端。一方面结合多种智慧社区设备系统,实现了设备可视化管理,并对能耗和设备运行状态进行监测,实现管理垂直化;另一方面可以掌握并深入分析全国逾百万金科业主的各项需求,精准定位社区生活服务需求。
而天启大数据在具体应用上,重庆天湖美镇就是一个非常典型的例子。这个社区是重庆天湖美镇是金科自建且管理运营了13年的小区,而通过线上线下的设施设备改造,金科将其升级为金科智慧社区的最新范本。
具体来看,金科对天湖美镇社区的车行闸、门禁、视频监控、电梯平台、消防平台、周界报警和EBA都进行了智能化改造,并拥有各自的云平台。各个云平台之间互联互通,作为天启物联网的组成部分,所有数据均自动上传至天启TQ大脑,成为金科智慧社区集成管理的基础。与金科的许多新项目一样,认证对比终端取代了传统的门禁系统。通过人脸识别对比结果的实时上传与抓拍视频,在方便业主通行的同时,更提高了小区的安全系数。
三、做有温度的社区服务
正是由于金科有天启大数据的支持,使得金科服务在邻里文化的打造上也同样颇具匠心。此前在多种场合,罗传嵩都一直表示金科要给社区“有温度的服务”,他认为,如果没有生活赋予的温度,再好的房子,它内涵也是冰冷的。所以建筑是成就社区的美好,人赋予社区温度。金科服务一直强调的“美好温度”就是让社区有温度,让生活有温度,让科技有温度。
那究竟什么才叫做有温度的社区服务呢?
“以前很多物业服务的场景,都是基于人的管理,但实际上物业应该做的是基于人的服务、基于物的管理。罗传嵩说,“有温度的物业服务能够让业主的房屋资产实现溢价,现在金科服务的楼盘价值溢价都在15%~20%之间,这是我们通过服务给业主带来的资产增值,另一方面,还是要让我们做服务的员工能够尽量满足业主的需求。以前的服务都是物业来决定提供什么服务,而现在则是需要帮客户来按需定制服务。”
罗传嵩表示,“十年之内相继搭建了六大邻里万人活动:邻里万家宴、邻里艺术节、邻里亲情节、邻里万人游、邻里踏青季、邻里万人运动会,520亲情日、大社区志愿者日、成立福邻社等社群,在满足业主需求的同时,也让‘敬老、爱妻、亲子、睦邻、惜己’五大社区文化有机融入到金科社区中。”
四、“三驾马车”齐头并进
而在说回金科服务本身。实际上,近一段时间以来,金科服务自身扩张的速度非常快,目前除了吉林、哈尔滨、黑龙江、内蒙、甘肃青海、西藏等少部分地区尚未涉及外,已经进驻了全国129个城市,管理面积超过2.21亿平方米,业主满意度已经连续7年超过90%,中西部市场占有率第一。
而谈到金科服务未来的发展上,罗传嵩也给企业和自身定了一个小目标:金科服务保持30%以上的年复合增长率,至2020年,实现管理规模约5亿平方米,总产值约100亿元,使企业成为全国领先、品质一流的社区服务商。
具体发展方向上,罗传嵩介绍说,现在金科服务的业务比重百分之八十是住宅、其余的则是学校、商业、物流园,未来金科服务在住宅上的业务比重占比下降到六成,一方面大力发展公建,同时公司也在自建物流园,特色小镇,创造新的业态。公司整体业务将从“以住宅为核心”演变为住宅、产业园和商业“三驾马车”共同前进。
而对于外界比较关心的资本市场的问题,罗传嵩认为,今年扎堆上港股的物业公司非常多,这对行业来说,是一个好现象,明年可能会有更多家公司奔赴香港或者其他地方上市,香港还是首选,毕竟港股现在的市盈率高,市场也更认可物业这样的轻资产运营类型的公司。
 
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