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对话汪香澄:赋能商住产全息生活服务

作者:奕兵 来源:物业深度报道 关注: 时间:2018-09-28 21:09

编者按:到2018年,中国改革开放整整走过了40年的时间。从1981年全国第一家物业服务企业成立至今,物业行业也紧跟着改革开放的步伐不断走向独立、成熟。
 
40年,虽然在整个人类历史长河中仅是沧海一粟,但对于物业行业来说,却是影响最深刻的40年。由此,乐居财经与新浪财经、易居实惠联袂推出“物业40年40人40企——影响中国物业时代进程”大型活动,希望通过访谈行业里那些最具代表性的亲历者、参与者、见证者,与他们一起重温历史,共同回顾中国物业走过的发展之路。致敬时代,?望未来!
2018年5月,在由中物协主办,天骄爱生活集团承办的一次高峰论坛期间,论坛开始前一天晚上,汪香澄身影就已经出现在了会场,督导各项准备工作。
作为一个“身经百战”的老将,注重细节及各环节把控到位,已经成为他的习惯和标签。
而除了事无巨细的做事风格外,在同事的眼里,“空中飞人”已经成为了汪香澄的另一个最显著的标签。
根据天骄爱生活的员工透露,一年到头,全国各地都有他奔波忙碌的身影,全年飞行里程达36万公里,相当于绕赤道9圈。同事们也一直调侃他,“汪总到哪里都是‘一日游’,来去匆匆,更无暇欣赏沿途美景。”
实际上,正是在汪香澄这种无私奉献、锐意拼搏的精神带领下,天骄爱生活今年上半年交出了一份优秀的成绩单,2018年上半年,公司取得了1200万方的市拓成绩。
在汪香澄的眼中,管理即是服务,管理意识,即是服务意识。在天骄,他既是公司的掌舵人,更是天骄员工的大家长。工作中,为下属提供最强有力的支撑与帮助他不遗余力;项目里,深夜与团队一起筹划方案、商讨对策,他激情澎湃。这就是天骄爱生活集团总经理香澄,一个敬业自律、严谨忙碌的物业服务人,一位用意识和行为影响团队的导师与兄长。
一、服务的意识最核心
在整个访谈过程中,汪香澄提到频率最高的一个词就是“服务的意识”,他认为,“谈到现代物业服务,我更关注服务本身。服务,就是保洁、保安这些物业基础服务必须做好。”
对于基础物业的强调,几乎是笔者走访的每一位企业老总都会强调的一个问题。物业基础服务为本,几乎是从业人员普遍达成共识的一个点,但是现实往往令人遗憾,从行业整体来看,各家在基础服务上所呈现出的状况仍然参差不齐。
“其实服务的深度,很大程度上取决于物业人的意识。”汪香澄说,而这其实也解释了尽管各家都在强调基础服务,但呈现水平仍然存在明显差距的问题。
他说:“在天骄爱生活,我所崇尚的,就是物业人首先要有服务的意识,这是最关键的。你没有服务的理念,没有服务的意识,你就很难真正做好物业服务。”

那么究竟什么才是服务的意识?
前段时间,重庆发生一起停车场女性遇害案,在网上引起了一阵恐慌。8月16日晚间,重庆一名女性在南岸区万达广场停车场取车时,被5名歹徒抢车后劫持,随后被残忍杀害。近年来各地地下停车场已经发生了多次恶性犯罪事件,停车场已经成为大众眼中“危险的地方”。在这种情况下,天骄爱生活商业物业公司反应十分迅速,主动为业主提供陪送服务。针对有陪送需求的业主,比如夜间到停车场开车的女士,可以拨打物业电话提出诉求,安保人员会第一时间到停车场等候业主。此外,业主也可以直接去物业公司设置的安全港寻求陪送人员陪同。
“虽然这个问题尚未出现在天骄爱生活的管理范围内,但针对这样的社会事件,天骄爱生活的物业从业人员主动采取了防范措施,这就是一种最典型的服务意识。”汪香澄说。“当出现这种负面报道时,物业马上从正面去应对这件事情,去解除业主的后顾之忧。我认为物业人这就做对了,说明这是从业主的角度出发而提供的服务,正是服务意识的体现。”
不过,这样的服务意识并非一个人天然所具有的,背后的培训也同样关键。
“培养意识的方法是培训,需要在服务的作业流程中做标准化要求。意识不是生来就有的,人都有惰性,为了落实服务,需要用规范去要求,去培训。养成习惯以后,就像条件反射一样去微笑、去服务,进而为更好的服务延展做铺垫。”汪香澄说。在对员工服务意识的培养上,天骄爱生活花了非常大的功夫,制订了统一的服务标准。
据汪香澄介绍,天骄爱生活把业主的需求作为出发点和核心,致力于将无微不至的关怀规范到一项项服务细节中,形成了蓝地毯服务、三米微笑、四个一、早送晚迎等标准化的服务规程。这些标准化的服务规程对物业人方方面面的服务细节做了明确要求,最终将最细致体贴的服务提供给业主。
“从服务的意识出发,业主希望物业给他做什么?把这些东西了解的越透,琢磨的越深,你就可以相对应去做很多针对性的服务。”汪香澄说。
二、转型现代物业企业
在汪香澄看来,只有在基础服务上做到满分之后,物业服务才能衍生出其他更多的服务内容来。
随着互联网信息化的发展以及智能手机的普及,互联网正在加速渗透生活的方方面面。物业行业也在进行移动互联网技术应用的普及和自我转型优化,并逐渐由传统的提供单一服务的模式,开始向多元化的现代物业服务转型。
“物业服务现在不再是一个简单的传统服务,而是通过这几年互联网、物联网的发展,大家对这个行业提出了全新的要求,包括智能化运营、信息化技术在物业行业的运用、甚至是机器人、无人机等概念在这个行业的合理运用等等,对行业来说都是新机会、新挑战。现代物业服务需要我们这些物业从业者做的更多。”汪香澄说。

实际上,自2012年国家提出智慧城市战略,智慧便成了城市运营的热词,以燎原之势发展。作为智慧城市重要单元之一的智慧社区,也经历了从硬件数字化、管理信息化、云智能化的多轮探索和迭代,直到目前以AI大数据平台进行整合管理的全新模式。而天骄爱生活,依托协信的科技平台,在这个方面一直在不断发力。
汪香澄在采访中也反复提到互联网,特别是物联网的发展给天骄爱生活带来的全新变化,提出了天骄爱生活未来组建互联网科技公司的构想。目前天骄爱生活已经在智慧化、智能化、信息化上面进行了诸多的探索,构建了全国集成指挥中心,并推出小A帮APP移动终端等。
小A帮APP作为服务终端,涵盖了物业服务、家政服务、生活服务、特许服务和邻里管理五大服务体系,并且集中了报事报修、物业缴费、门禁卡、车牌识别等基础功能,以及家政服务,房屋租售、线上购物等智慧服务,旨在多方位满足业主需求,为业主提供更优质的居住体验。
“企业在迈向信息化的过程中必定会产生巨大的前期成本,但是他认为这种投入对于大型的物业企业是十分有必要的,通过信息化,企业提高了信息的流转效率,降低了人工的成本,并且提升了业主的体验感。”汪香澄说。
汪香澄以业主报事报修举例。从前业主提交报修需求后,前台客服需提报工程部,工程部接单后,工程部经理再根据每个维修人员的情况进行派单。这其中,信息流转的环节多,效率低,最后的信息也可能会被削弱,业主需要等待的时间也比较长。
针对这种情况,天骄爱生活正在推出工程网上抢工单功能,业主的报事报修需求会被汇总到天骄爱生活的全国集成智慧中心,并自动形成工单,工程维修人员的手机端会自动生成实时工单,显示哪些地方有维修需求,随即可以通过手机端自行完成抢工单。整个过程由维修人员自助抢单,实现了信息的自动流转,不再需要派单的人员,减少了人工成本,提升了效率。实现网上抢单,能够确保业主的需求得到迅速回应,提升了业主的服务体验。
而社区车管家特色服务则切合交通方式变革,充分利用协信控股强大的平台资源,通过与汽车公园深度合作,深度挖掘进口整车、二手车交易、脱保车的售后需求,维修保养、精洗美容、保险代理、定损理赔、年审代理、道路救援、社区车友会等专业化一体化服务。 
“这也是从服务的意识出发,只有深刻了解到业主的需求,才能够更好地按需为他们提供服务,不同的人群需要的服务类型不同。”汪香澄说。
三、深耕商住产一体化全息服务模式
其实,不仅仅是住宅,按照天骄爱生活目前的发展战略来看,抓住协信集团商住产一体化格局的发展机遇,致力于成为商住产一体化全息服务运营商是时下公司最为重要的发展定位。
“首先从我们商住产的比例来看,现在住宅占到五成左右,商业大约占到三成,而产业的话大概占两成,大致的比例如此。”汪香澄说,“未来可能会发生变化,随着未来一些产业园建成,由我们天骄爱生活接手以后,产业的比例会有大幅度的提升。因为产业的体量本身就非常大。”
公开资料显示,近几年来,天骄爱生活在商业、住宅、产业园等领域均有发力,目前布局范围涉及重庆、深圳、北京、上海、青岛、长沙、天津、无锡、昆明等多个城市,形成了商住产一体化专业物业服务管理格局,致力于成为商住产一体化运营服务管理专家。
天骄爱生活本身的业务,涉及商、住、产不同的地产业态,针对商住产各自不同的服务需求、同一业态不同定位的地产项目,天骄爱生活都为其量身定制了一套独特的物业服务标准。不同业态间,天骄爱生活又如何进行协调发展和落地?
天骄爱生活针对不同业态、同一业态的不同标准,制订不同的作业指导书,作业指导书对项目的执行做了细致且明确的要求,项目经理只需按照作业指导书去落地。这样既保证了项目的质量和可复制性,同时也方便总部的管控和监督。
四、行业发展已进入黄金十年
天骄爱生活近几年的高速发展,其实背后也是整个物业行业高速发展的一个缩影。
“物业行业已经进入了黄金十年。中国最后一个万亿级的市场就是社区。”汪香澄说。
在汪香澄眼里,物业行业是一个名副其实的朝阳行业,而“黄金十年”的观点,自2016年开始,他就一直在各大场合公开提及。
“物业行业从2013年到2014年前后,正式开始出现了互联网思维,而到了2015年、2016年,物业已经处在了一个高速发展的阶段,”汪香澄回忆,“从当时的预判来说,行业的黄金十年已经到来,而判断的依据,正是基于互联网科技、物联网给行业带来的巨大影响,尤其是物联网技术运用给整个物业行业带来颠覆性影响。”
对于传统的物业管理而言,投入成本高、收入源单一往往是核心痛点之一,开发商做物业也纯粹是为了提升地产附加值。这种情况在2014年得以改善——花样年分拆彩生活向外界证明了社区O2O背后的广阔发展空间。
“没有互联网技术的发展,现在物业很多的服务,比如社区O2O增值业务,都将无从谈起。尤其是2014年彩生活赴港上市以后,对物业行业造成了巨大影响,也为整个行业打开了思路,为物业企业的发展打开了一条资本市场新思路。”汪香澄认为,一方面是技术层面的打开,另一方面是发展思路的打开,两者合力,把整个物业行业推向了高速发展期。
实际上,汪香澄最早提出“黄金十年”这个观点,是在2016年,至今已经过去两年的时间,那么在未来的八年里,物业行业还会发生哪些变化?“其实不用八年,未来三五年里,物业行业就会再度发生变化。”汪香澄说。
他认为,未来物业行业的发展可能会集中在两个方向。一个是智能化、互联网化的应用在物业管理行业集中落地,另一个则是行业集中度快速向优质物业企业汇集。

“目前来看,现在物业百强企业的管理体量在整体管理的200亿平米面积中的占比仍然比较低,未来三五年,物业行业在集中度提升方面将会出现非常白热化的竞争,特别是物业百强中的前三十强,都会通过各种形式如收并购等整合规模较小的企业来扩大自己的规模,这也就是说,未来三五年,物业行业的集中度都会向物业百强集中。”汪香澄给出了自己的预测。
对于这两年资本市场兴起的对物业行业的青睐,作为刚刚从新三板摘牌的天骄爱生活,汪香澄认为,资本之所以青睐物业行业,正是因为看到了行业这几年高速发展带来的投资机会,而这个投资机会往往不在物业传统业务本身,资本更关注的是物业背后的社区经济和服务经济及较好的现金流,这两块所产生的想象空间非常大。但是,上市并不是物业企业发展的唯一道路,物业企业发展需要结合自身发展实际情况及对未来的定位,对于走资产证券化道路的公司,一定要想明白自己上市的目的。

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